History

‘Als je het gasten buitengewoon naar de zin maakt, dan komen ze terug.’ Dit is een les die Dave en Mary op jonge leeftijd hebben geleerd in de internationale hotellerie. En vandaag de dag is die les nog altijd van toepassing. Op alle organisaties. Overal ter wereld.

Een gebrek aan transparantie en geknoei met feedback bij een eerdere werkgever is voor Focus Feedback oprichters Dave en Mary Wurms reden om zich te verdiepen in de wereld van klanttevredenheid. Met de overtuiging dat dingen beter kunnen én vanuit een passie om organisaties beter te maken, is Focus Feedback ontstaan.

Daar waar het allemaal begon

Al vroeg zat het erin bij Dave en Mary: ze willen het mensen naar hun zin maken. Ze hebben elkaar ontmoet tijdens hun werk in de gastvrijheidsindustrie. Een grote gemene deler: het uitstekend willen bedienen van gasten zit hen in het bloed. Niet direct met een commercieel doel, maar echt omdat ze hier enthousiast van worden Uiteindelijk geldt namelijk altijd: ‘wie goed doet, goed ontmoet’.

Na verschillende functies over de hele wereld, kwamen Dave en Mary uiteindelijk als midden twintigers terecht in de hotellerie van Luxemburg. Dave kreeg er naast zijn horecaverantwoordelijkheden een taak bij: het bijhouden van klantreviews.

Gasten vulden reviewkaartjes in die ze ontvingen op hun kamer of in het restaurant. Aan Dave de taak om alle kaartjes te verzamelen om deze vervolgens te versturen naar het hoofdkantoor in Boston. Maar iedere maand, net voordat hij de kaartjes op de post deed, kwam zijn manager met nog wat extra kaartjes naar hem toe. “Toevallig” allemaal kaartjes in hetzelfde handschrift, met extreem hoge waarderingen. Vervolgens gingen alle kaartjes de deur uit. De reviews werden in Luxemburg helaas onvoldoende gedeeld met het team. Alleen als de manager iets las waar hij niet tevreden over was, dan kreeg het team dat te horen.

Een nieuwe missie was ontstaan: organisaties beter maken met input van hun eigen gasten.

De eerste stap

Bij terugkomst in Nederland ging Dave werken in klachtenmanagement. Dave en Mary zagen al snel potentieel en in 2003 begonnen ze voor zichzelf onder de naam Welcome Customer Care Solutions, een klachtenmanagementsysteem gericht op klantvriendelijkheid, eerlijkheid en transparantie. Jos was vanaf de start onderdeel van het team en met z’n drieën gingen ze de wereld van klanttevredenheid tegemoet.

Van klachten naar feedback; de kennismaking met NPS

In 2009 werd Welcome CCS gevraagd om een klachtenmanagement seminar te organiseren voor de branche. Ze nodigde een gastspreker uit die bevlogen sprak over een voor hen nieuwe methode van werken met klachten, namelijk door het meten van de Net Promoter Score (NPS). Een dag die alles zou veranderen.

Met het Net Promoter System wacht je niet op klachten, maar meet je zelf proactief de tevredenheid. En dat niet alleen, met NPS wordt veel meer gemeten, namelijk ook wat er goed gaat en wat beter kan. Een veel positievere insteek waar een organisatie en al haar medewerkers veel meer energie van krijgen. Vanaf dat moment gooiden ze het roer om.

Focus Feedback

Het werken met NPS en dus met feedback verdiende een nieuwe naam. In 2019 was Focus Feedback geboren. Inmiddels is Focus Feedback uitgegroeid tot NPS-expert, met de officiële erkenning van de NPS founders Bain & Company. Van 3 collega’s is Focus Feedback uitgegroeid tot een team met 11 man.

Wat wij anders doen dan anderen? Focussen op de inhoud en niet op het cijfer. De kwaliteit van data staat bij ons centraal, zodat we data en klachten kunnen analyseren. Hierdoor zijn wij in staat om veel maatwerk te bieden in de vorm van rapportages en modules. Bij Focus Feedback staat transparantie en eerlijkheid voorop. Feedback komt ongefilterd terug bij de organisaties en medewerkers.

Het doel van dit alles? Loyale klanten, enthousiaste medewerkers en betere organisaties. Al deze factoren staan in verband met elkaar. En het is allemaal terug te brengen naar de kern: het naar de zin maken van klanten. Daar waar het allemaal mee begon.