Customer Feedback Management

Werken aan de klanttevredenheid in je organisatie is belangrijk. Je wilt graag dat je klanten tevreden zijn en enthousiast worden over je dienstverlening. Je kunt op verschillende manieren tevredenheidsmetingen uitvoeren: er zijn tal van Customer Feedback Management methodes om klantenfeedback te meten en analyseren, en vervolgens je dienstverlening te optimaliseren.

Net Promoter Score berekenen (NPS)

De NPS is een laagdrempelige meeteenheid voor het meten van klantloyaliteit. Deze feedbackmeting draait om één kernvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/merk/product zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Klanten worden onderverdeeld in drie categorieën:

  • Promoters: klanten die een score van 9 of 10 geven
  • Passives: klanten die een score van 7 of 8 geven
  • Detractors: klanten die een score van 0 tot 6 geven

Je kunt de Net Promoter Score berekenen door het verschil te meten tussen het percentage promoters en detractors. De uitkomst is een getal tussen de -100 en +100. Hoe hoger het getal, hoe vaker je klanten gebruikmaken van je dienstverlening en je organisatie aanbevelen bij anderen. Het streven is om van elke klant een loyale klant te maken en dus toe te werken naar klanten die een score geven van 9 of 10. Daarom voegen wij vaak open vragen toe, zodat je ook kunt focussen op de achterliggende motivatie van je klanten.

Customer Effort Score meten (CES)

De CES-methode is een Customer Feedback Management methodiek die wordt gebruikt om te meten hoeveel moeite een klant heeft gedaan om een vraag of probleem opgelost te krijgen. De Customer Effort Score geeft je inzicht in de ervaring van je klanten bij specifieke situaties. Hoe hoger de score, hoe makkelijker je het voor de klant hebt gemaakt. De CES meten kan op twee manieren: met CES 1.0 en CES 2.0.

CES 1.0

Deze Customer Feedback Management methode heeft doorgaans een negatieve insteek. De centrale vraag hierbij is namelijk: hoeveel moeite heb je moeten doen om…? Met behulp van een vijfpuntschaal, waarbij 1 staat voor zeer weinig moeite en 5 voor zeer veel moeite, wordt de score berekend. Normaal gesproken vertegenwoordigt een hoge score een positieve uitkomst: in dit geval is het andersom. Dit kan nogal eens voor verwarring zorgen.

CES 2.0

De CES 2.0 is een verbeterde versie, waarbij zowel de vraag als de meeteenheden positief zijn ingesteld. “Hoe makkelijk hebben wij het je gemaakt?” Het antwoord bestaat uit een zevenpuntschaal, waarbij het laagste cijfer staat voor ‘helemaal oneens’ en het hoogste cijfer voor ‘helemaal eens’. Het gemiddelde geeft de Customer Effort Score.

Customer Satisfaction Score hanteren (CSAT)

De CSAT is een continue meting voor de tevredenheid van je klanten over een bepaalde recente ervaring gedurende de klantreis. Bij deze Closed Loop Feedback methode wordt gebruikgemaakt van de volgende vraag: Hoe tevreden ben je met …?

Vaak wordt de score opgebouwd van 1 tot 10, maar variaties hierin zijn zeker mogelijk. De algemene score is altijd het gemiddelde van alle scores en het aantal respondenten.

De eenvoud van deze methodiek is tevens de kracht ervan: je kunt de Customer Satisfaction Score toepassen op verschillende touchpoints in de klantreis, waarna je ze met elkaar kunt vergelijken.

Feedbackmetingen zijn ontzettend belangrijk om de klantervaring te meten. Hoewel een bepaalde score belangrijk is, moet je focus niet op de score liggen. Elke verbetering is namelijk goed. Wil je ook aan de slag met jouw klantenfeedback? Neem contact met ons op: wij stellen graag feedback op maat voor je op.

Plan een afspraak

En ontvang een Limited Edition van Sydney Brouwers bestseller: Customer-centric Leadership Cadeau!
Ja, neem contact met
mij op voor een afspraak
Terms and Conditions apply
close-link
Click Me