NPS: Net Promoter Score berekenen
Je klanten zijn de meest waardevolle adviseurs en de allerbeste experts. Daarom is het belangrijk om te weten hoe je klanten over je denken en wat zij ervaren bij jouw dienstverlening. Met behulp van verschillende methodieken kun je feedback in kaart brengen. Een daarvan is de Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score meten
De NPS is een eenvoudige, maar krachtige meeteenheid tussen de -100 en +100 om de klantloyaliteit te meten. Deze laagdrempelige methodiek zorgt voor een zo efficiënt mogelijk meetproces en brengt in kaart waarom je klanten je willen promoten of niet, en waarom.
De NPS is in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company. Door de Net Promoter Score te berekenen krijg je inzicht in de klantloyaliteit en welke stappen je moet ondernemen om deze loyaliteit te optimaliseren. De Net Promoter Score meten doe je met behulp van één kernvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/merk/product zult aanbevelen aan een vriend of collega?
NPS berekenen
Download de gratis NPS Guide hier
De NPS berekenen gebeurt op basis van antwoorden op een schaal van 0 tot 10.
- Promoters: klanten die een score van 9 of 10 geven
- Passives: klanten die een score van 7 of 8 geven
- Detractors: klanten die een score van 0 tot 6 geven
Hoe meer klanten een score van 9 of 10 geven, hoe loyaler je klanten zijn en hoe hoger het percentage herhalingsaankopen. Je kunt de NPS berekenen door het verschil te meten tussen het percentage promoters en detractors.
Met 30% promoters, 45% passives en 25% detractors is de NPS-waarde +5 (30-25). Meestal wordt een positieve NPS als positief beschouwd.
NPS software
De NPS berekenen is waardevol voor je organisatie. De NPS geeft je een duidelijk kerncijfer dat je kunt communiceren aan je medewerkers. Ook kunnen managers ernaar handelen.
Met onze Focus Feedback NPS software gaan we nog dieper in op de NPS: daarom vullen we de NPS aan met enkele open vragen, zodat we ook de motieven van je klanten begrijpen. Deze input stelt je in staat concrete verbeterpunten op te stellen en (on)tevreden klanten om te zetten naar enthousiaste klanten.
Meer focus op jouw klanten? Vraag een adviesgesprek aan of neem contact met ons op. Samen focussen we op jouw Net Promoter Score.
Download de gratis NPS Guide hier
Izaac van Kralingen (Corporate NPS Officer bij Bosch en Siemens Huishoudapparaten) is op een bijzondere manier verrast door Sydney Brouwer tijdens de inspiratiesessie.
Vanaf 28 mei is het tonen van nepreviews bij wet verboden. Indien je daarna nog werkt met nepreviews, is dit dus strafbaar. Ben jij hier op voorbereid?
