Wat er gebeurt na een slechte ervaring

Je klant heeft een nare ervaring. Hij zegt er zelf niets van en daardoor weet jij ook van niets. In de eerste periode na een slechte ervaring beslist een klant of hij blijft of vertrekt. En als jij in die tijd niets van je laat horen, dan neemt hij de beslissing zonder jou.

Het venster dat snel sluit

Onderzoek naar klanttevredenheid laat keer op keer hetzelfde zien: hoe beter je reageert op een slechte ervaring, hoe groter de kans op herstel. En dat enkel omdat een goede reactie één ding bewijst: dat je luistert.

Een klant die klaagt, hoeft vaak niet eens altijd gelijk te krijgen. Ze vinden het belangrijk dat je luistert. Wacht je te lang? Dan is het gevoel al gevormd. Door te reageren word jij onderdeel van het verhaal dat hij vertelt, aan zichzelf én aan anderen.

Drie dingen die het verschil maken

Wat kun je doen om het verschil te maken?

• Vraag actief om feedback. Vraag kort na het contact of de aankoop feedback. Een korte, simpele vraag op het juiste moment is genoeg om het gesprek te openen.
• Reageer snel. Een klant die feedback geeft en binnen 24 uur een menselijke reactie krijgt, voelt zich gehoord. Die klant blijft.
• Doe er iets mee. Een reactie zonder opvolging is erger dan geen reactie. Laat zien wat je doet met wat je hoort. Dat maakt feedback zinvol, voor hem én voor jou.

De klant die je nog kunt redden

Het mooie aan snel reageren is: de klant is er nog. Hij heeft nog niet opgegeven en geeft je, bewust of onbewust, de ruimte om het goed te maken.

Die ruimte is klein, maar hij is er.

De vraag is of jij hem ziet.