Je klant beoordeelt je op gevoel, niet op feiten

Twee klanten waarbij alles volgens het boekje verloopt. De één geeft je 5 sterren via Google, de ander geeft je er 3. De ondernemer snapt het niet. Hij loopt alles nog een keer na, maar kan er niet achter komen waarom er zo veel verschil zit tussen de beleving.

Het zit niet in wat je doet

Hij besluit toch even te bellen. “Ach,” zegt de klant, “er was niks mis hoor. Maar ik had gehoopt dat iemand me even zou terugbellen toen ik een vraag had. Dat gebeurde niet, dus toen dat ik dat jullie alles afhandelen en het verder wel prima vinden.”

Eén gemiste terugbelnotitie. Geen fout in het proces, maar wel een deuk in het gevoel.

Verwachtingen zijn onzichtbaar

Klanten beoordelen niet op wat je doet, maar op het gevoel dat ze kregen. En dat gevoel wordt vaak bepaald door verwachtingen die je niet kent. De andere klant, die met een 9? Ze verwachtte een week levertijd, maar kreeg het in drie dagen. Dit was dezelfde prestatie, een andere verwachting en een andere score.

Wat betekent dit voor jou?

Je proces kan kloppen, maar toch tekort schieten. Niet omdat je iets fout deed, maar omdat je niet weet hoe het overkwam. En dat kom je alleen maar te weten door het te vragen. Op het moment dat het ertoe doet. Wanneer de ervaring nog vers is.

Dus ja, zorg dat je proces klopt. Maar vergeet niet te vragen: hoe was het voor jou?

Dat is waar klanttevredenheid echt begint.

Wij helpen je graag!