Patricia Andeweg en Marielle Vermulst van ERA Contour
Foto team blije klant


Sinds 2018 maakt ERA Contour gebruik van Focus Feedback en de Net Promoter Score (NPS) om klantloyaliteit te meten en verbeteren. De overstap van lange enquêtes uit het verleden naar korte enquêtes heeft een wereld van verschil gemaakt. “We krijgen nu zo veel meer respons,” zegt Patricia Andeweg, manager wonen. “Het is toegankelijker,” vult Marielle Vermulst, senior medewerker klantenservice, aan.

Een verrassend ingrediënt onthuld!
Feedback is geïntegreerd in de cultuur van ERA Contour. En dat is niet zomaar, want deze ontwikkelaar die zowel woningen bouwt als renoveert heeft als missie ‘Sterke buurten en gelukkige bewoners’ creëren. Dat voel je ook tijdens het gesprek. Centraal in de aanpak staat ‘Team Blije Klant’, hét geheime ingrediënt dat elke twee weken samenkomt voor een Obeya-sessie*. Dit diverse team, met leden uit alle afdelingen, duikt in elke hoek van klantprocessen en ontvangen feedback. Hun missie is helder: elke klantervaring verbeteren.
Tijdens de Obeya-bijeenkomsten wordt feedback geëvalueerd en worden acties toegewezen. Zijn het zaken die bij een project voorkomen, zien we een rode draad en komt het vaker voor? Of is het projectoverstijgend en moeten we onze processen aanpassen? Dat zijn vragen die overheersen tijdens de Obeya’s. Patricia benadrukt hoe de bijeenkomsten de betrokkenheid en de verbetercultuur binnen het hele bedrijf versterken: “ Feedback wordt van iedereen. Samen werken we aan oplossingen.”
Luisteren, leren en verbeteren
Dat klantfeedback serieus wordt opgepakt blijkt uit vele kleine en grote verbeteringen die voortdurend worden doorgevoerd. Deze oprichting van de klantenservice is een mooi voorbeeld. “Klanten misten een persoonlijk aanspreekpunt na oplevering,” legt Marielle uit. De oprichting van de klantenservice in 2019 was hét antwoord op die behoefte.
Binnen ERA Contour reikt de impact van feedback verder dan enkel de Obeya-bijeenkomsten. Zichtbaar op het ‘Blije Klantenbord’ en actief gedeeld via intranet, leeft feedback overal in het bedrijf. Of je nu ontwikkelaar bent, projectmanager, werkzaam in de showroom of servicemedewerker, iedereen neemt feedback serieus.
De zoete smaak van klantbeleving
Elke afdeling werkt actief met feedback om hun service te verbeteren. Het is essentieel dat de afdelingen iedere klant een persoonlijke reactie geven, zelfs als het slechts een bedankje via WhatsApp is. Hier haakt Patricia enthousiast op in: “We hebben nu ook de ‘review van de week’ ingevoerd, waarbij een klant een kaartje en chocoladereep ontvangt; gewoon als bedankje voor het geven van waardevolle feedback. Een kleine geste, maar dit toont wel aan hoe belangrijk we de mening van onze klant vinden.”
Nieuw bij ERA Contour? Ook jij wordt direct ondergedompeld in het belang van klantfeedback. Iedere eerste maandag van de maand leren nieuwe ’ERA’ s over de waarde van klantreizen en het belang van feedback.
De feedbackmissie van ERA Contour
Bij ERA Contour is feedback meer dan een proces; het is een dialoog waar leren en groeien centraal staan. Terwijl ze vooruitkijken, blijven ze zich inzetten om deze dialoog te verdiepen, te verfijnen en uit te breiden. Het doel? Een ongeëvenaarde klantervaring creëren die net zo duurzaam en innovatief is als de woningen die ze bouwen. Samen met klanten vormen ze de toekomst van wonen, waarin elke stem telt en alle feedback een kans is voor verbetering.
*Een obeya is een methode binnen lean management. Het wordt gebruikt om projecten en processen te beheren. In een obeya komen teams samen om informatie te delen, voortgang te bespreken en problemen op te lossen. Het woord betekent “grote kamer” in het Japans. Dit concept helpt bij het verbeteren van samenwerking en besluitvorming.
ERA Contour richt zich op het bouwen, ontwikkelen, renoveren en verduurzamen van woningen. Ze streven naar woongeluk voor bewoners en sterke buurten. Met een focus op duurzaamheid en kwaliteit, bouwen ze vanuit hun hart en verstand.
Meer succesverhalen
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.