De kracht van empathie in klantcontact

Een geschil met een klant mag nooit escaleren. Het beste is om escalatie te vermijden en te zorgen voor een oplossing die voor beide partijen werkt. Want wat is belangrijker? Het winnen van een klant… of het winnen van een argument. 

Onderstaand schetsen we een voorbeeld met hoe je het beter niet kunt doen.  

Het hotelvoorval

Een vermoeide reiziger komt aan bij een hotel en vraagt of de kamer al beschikbaar is. Het is nog geen officiële inchecktijd, maar de reiziger hoopt dat de kamer al klaar is zodat hij even kan rusten na zijn lange reis. 

De receptionist reageert kortaf: “Inchecken kan pas vanaf drie uur. U moet wachten.” De reiziger voelt zich afgewezen en raakt lichtelijk geïrriteerd. Hij begint te klagen tegen de receptionist. Ook nu doet de receptionist geen moeite voor de klant, waardoor de spanning verder stijgt. Als gevolg merken de andere gasten de spanning en zal de reiziger zijn slechte ervaring delen met anderen. Dit schaadt de reputatie van het hotel. 

Waar ging het fout?

Het ging hier niet mis in de regel zelf, maar de manier waarop deze is gecommuniceerd. Wij zien hier een gemiste kans om empathie te tonen en de situatie diplomatiek aan te pakken. Een beetje begrip en bereidheid om een oplossing te zoeken had veel kunnen veranderen aan de situatie. De receptionist had bijvoorbeeld de schoonmaak kunnen bellen om te vragen of de kamer al klaar was of eerder kon worden schoongemaakt. Zelfs als dit niet lukte, zou de reiziger zien dat er moeite werd gedaan. Vervolgens had de receptionist alsnog enkele opties kunnen bieden, zoals het achterlaten van bagage, gebruikmaken van de lobby of het café of even ontspannen in de loungeruimte. 

De essentie van klantcontact

In klantcontact gaat het vaak niet om het naleven van regels, maar om de manier waarop ze worden gecommuniceerd. De receptionist toonde geen empathie, waardoor de reiziger zich afgewezen voelde. Empathie, begrip en proactieve oplossingen maken een wereld van verschil. Dit leidt tot tevreden klanten en een goede reputatie.  

Onthoud: een beetje empathie kan een groot verschil maken. Het gaat niet altijd om wie er gelijk heeft, maar om hoe de boodschap wordt overgebracht.