Vivian de Zwart van Stebru

Feedback als kompas: Stebru’s pad naar klanttevredenheid

“Mensen nemen de tijd om feedback te geven. En die feedback is goud waard”, Aldus Vivian de Zwart van Stebru. Ontdek hoe zij deze inzichten omzet in actie.

Klantinteractie in het digitale tijdperk

Vivian merkt dat in het tijdperk van sociale media, zoals WhatsApp en Facebook, klanten gemakkelijk hun ervaringen en meningen met elkaar delen. Dit leidt tot ‘spookverhalen’ als je niet actief betrokken blijft bij de koper.

Stebru zet daarom Focus Feedback in om klanten aan te moedigen feedback direct met hen te delen. Dit stelt ze in staat eventuele zorgen of problemen te identificeren voordat ze escaleren of verkeerd worden geïnterpreteerd. Zo worden misverstanden voorkomen en bouwen ze aan een vertrouwensrelatie met hun klanten.

De impact van feedback

“Qua feedback ontvangen we hele verhalen. En daar zit veel bruikbare informatie tussen die leidt tot verandering”, aldus Vivian.

Focus op klantcommunicatie

Een kernthema in de feedback was communicatie. Hoewel ze actief informatie deelden op LinkedIn, schoot directe communicatie met kopers tekort. Vivian legt uit: “We richtten ons vooral op de realisatie en organisatie, waardoor de focus op communicatie met kopers beperkt was. ” Deze feedback over communicatie heeft geleid tot verbeteringen achter de schermen.

Stebru stuurt meer nieuwsbrieven naar de kopers en deelt meer foto’s van de voortgang van projecten. Daardoor voelen kopers zich meer betrokken en geïnformeerd over ontwikkelingen die hun toekomstige woning betreft.

Het meten van verandering

Een spannend aspect vindt Vivian het meten van de impact van deze veranderingen. “We kunnen vergelijken hoe feedback voor en na de verbeteringen is. De volgende vragenlijsten gaan binnenkort de deur uit”, zegt Vivian enthousiast.

Toekomstvisie

“Bij nieuwe projecten sturen we op vijf vaste momenten enquêtes uit. We zullen hier vast verbeterpunten ontvangen, maar we willen een stijgende lijn zien in de feedback omdat we alles serieus oppakken.”, deelt Vivian. Dit zal helpen om voortdurend te verbeteren en te groeien.

Tot slot heeft Vivian nog een tip voor iedereen die twijfelt om feedback uit te vragen. Hierin benadrukt ze het belang van feedback in de hedendaagse transparante maatschappij. “Wees niet bang voor de feedback die je ontvangt. Het helpt je beter en efficiënter te worden”, vertelt ze.