Focus Feedback inspiratiesessie:
van lief naar lef met NPS bij Bosch Siemens Huishoudapparaten
30 september was het zover: Focus Feedback heeft een nieuwe inspiratiesessie georganiseerd voor alle leden van The Touchables, een mooie club van Customer Experience professionals. Dit in het imposante inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, waar een groot atrium de kantoren met showrooms van de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en Neff verbindt.
Te gast bij Bosch Siemens Huishoudapparaten B.V. (BSH) hebben we NPS en optimale klanttevredenheid onder de loep genomen, en zijn we deelgenoot geworden van grote en kleine stappen die zijn gezet omtrent NPS. Dit onder leiding van Govert Janssen (Focus Feedback) en Izaac van Kralingen (Corporate NPS Officer bij BSH). In 10 jaar tijd is de NPS-methode bij BSH uitgegroeid tot een wereldwijd netwerk: op dit moment wordt deze methodiek in 30 landen gebruikt, en het aantal blijft groeien. Tijdens deze sessie zijn we ingegaan op de impact die NPS heeft gehad op de organisatie en welke veranderingen er door het gebruik van NPS zijn geweest. Ook het gebruik van storytelling en video’s voor het overbrengen van enthousiasme was een belangrijke pijler.
De gouden NPS-tip? Het cijfer is geen doel op zich: de NPS is een tool waarmee je echt naar de klant kunt luisteren. De achterliggende feedback is wat NPS waardevol maakt; zonder het verhaal achter het cijfer is een conclusie trekken heel moeilijk en leg je de focus misschien op minder belangrijke dingen.
Door feedback via dashboards te delen met medewerkers op de werkvloer zelf, kan iedereen alle opmerkingen lezen en worden complimenten nog beter uitgestrooid.
Uiteraard kon een rondleiding door de 4 indrukwekkende showrooms van de BSH merken niet ontbreken. Je weet al snel welk merk aansluit op jouw keuken en welke apparaten je helpen om de chef-kok in jezelf naar boven te halen. Dat hebben we ook geproefd: tijdens de afsluitende borrel in de Neff-showroom konden we genieten van live cooking van chef Thijs. Al met al: een leerzame en gezellige middag met een perfect einde.