Foutje? Bedankt!

Waarom een misser soms juist meer klantloyaliteit oplevert

Dat laatste klinkt vreemd, maar het gebeurt vaker dan je denkt. Het heet de Service Recovery Paradox: klanten die een probleem ervaren én zien dat het goed wordt opgelost, worden vaak loyaler dan klanten die nooit een probleem hadden.

Fouten expres maken? Onzin!

Sommige verhalen beweren dat bedrijven bewust foutjes laten zitten, zodat ze daarna punten kunnen scoren met hun herstel. Klinkt spannend, maar geloof ons: dat is een broodje-aap.

Een echt voorbeeld

Een fabrikant ontdekte een mogelijk defect in een groot aantal apparaten wereldwijd. Paniek? Zeker. Maar ze pakten het slim aan: gratis vervanging, direct bij de klant thuis.

De reactie was ongekend positief:

Het vertrouwen steeg, de NPS schoot omhoog en bijna alle klanten gaven aan opnieuw te kiezen voor dit merk.

Een zware operatie, maar mét een onverwacht cadeau: een sterkere band met de klant.

De les voor jou

Een fout hoef je niet te plannen.
Maar hoe je hem oplost? Dáár zit je kans.

Wees eerlijk, handel snel en zet service op één.

Zo maak je van een misser een moment van vertrouwen.

Dave Wurms