wat doet inflatie met de tevredenheid van je klanten?

Alles wordt duurder en veel bedrijven verhogen hun prijzen om kosten te dekken. Begrijpelijk, maar spannend. Want wat doet dat met je klanten? En wat zegt de Net Promoter Score nog in een tijd waarin iedere uitgave kritisch wordt bekeken?

Op het eerste gezicht lijkt er weinig aan de hand. De scores blijven netjes. Maar kijk je goed, dan zie je een verschuiving. Steeds vaker komen er zevens en achten binnen, met of zonder toelichting. En misschien herken je deze zin al: “Goede service, maar wel duurder geworden.”
Dat is geen klacht. Maar het is wel een teken van twijfel. En twijfel is gevaarlijk.

Een 8 is positief, maar ook gevaarlijk. In NPS-termen is het een ‘passive’. Iemand die morgen net zo makkelijk overstapt naar een goedkoper alternatief bij een goed aanbod. Niet omdat je iets verkeerd doet, maar omdat de afweging anders is geworden.

NPS blijft belangrijk

Juist daarom is NPS nu belangrijker dan ooit. Niet om jezelf gerust te stellen, maar om tussen de regels door te lezen. Open antwoorden geven inzicht in wat klanten écht voelen. En dat biedt kansen om bij te sturen, te communiceren en verwachtingen opnieuw te managen.

Laat zien waarom je prijzen stijgen. Maar toon vooral ook wat je klant ervoor terugkrijgt. Niet alleen in producten of diensten, maar in aandacht, kwaliteit en beleving. Want dát bepaalt of klanten blijven.

Je kunt inflatie niet stoppen. Maar je kunt wél zorgen dat jouw bedrijf de moeite waard blijft. Ook in de ogen van je klant. En dat zie je terug in hun feedback — als je goed luistert én durft te reageren.