Wat is een goede NPS in B2B?

Het antwoord is: dat hangt ervan af. En precies daar gaat het mis bij veel bedrijven. Ze meten een score, vergelijken die met een willekeurige benchmark en trekken conclusies die nergens op slaan.

NPS is een krachtig instrument, maar alleen als je weet wat je leest.

Wat betekent de NPS-score?

De Net Promoter Score loopt van -100 tot +100. Alles boven 0 betekent dat je meer promoters dan detractors hebt.

In B2B liggen scores gemiddeld hoger dan in B2C. Relaties zijn persoonlijker, contactmomenten frequenter en verwachtingen explicieter. Maar een lage score komt ook harder aan. Een ontevreden zakelijke klant praat niet met één vriend. Die praat met zijn netwerk, zijn branchegenoten en zijn inkoopcommissie.

Wat is een goede NPS-score per sector?

Een NPS van 40 is sterk in de IT-dienstverlening. In de logistiek ligt de lat hoger. In zakelijke verzekeringen is een NPS van 20 al boven het gemiddelde.

Wat meer zegt is je eigen trendlijn. Stijgt je NPS? Dan doe je het goed. Daalt hij terwijl je tevreden bent met het getal? Dan is er iets aan de hand dat je nog niet ziet. De meest waardevolle vergelijking is niet de vergelijking met een concurrent. Het is de vergelijking met jezelf.

Waar letten B2B-bedrijven te weinig op?

Een hoge gemiddelde score geeft soms een vals gevoel van veiligheid. Stel: 8 van de 10 klanten geven een 9. Twee geven een 3. Je gemiddelde NPS is prima, maar die twee detractors vertegenwoordigen misschien 60% van je omzet.

Kijk ook naar de spreiding binnen één klant. Geeft de directeur een 8, maar de dagelijkse gebruiker een 4? Dan is de relatie kwetsbaarder dan het getal suggereert. Die kloof tussen beslisser en gebruiker is in B2B een van de meest onderschatte risico’s.

NPS zonder opvolging werkt niet

Zoals gezegd is het getal belangrijk. Maar dat is niet waar de waarde zit. De waarde van NPS zit in wat je ermee doet. Daarom is het belangrijk om vooraf vast te stellen hoe je omgaat met feedback.

Stel vooraf vast: wie neemt contact op met een detractor en binnen hoeveel tijd? Wie is verantwoordelijk voor de opvolging? Wat gebeurt er met de uitkomst?

Zonder structuur is meten een administratieve handeling zonder rendement.

Wat een goede NPS je echt vertelt

Een goede NPS in B2B betekent dat klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook bereid zijn hun naam aan jou te verbinden. Het betekent dat ze blijven én anderen naar je doorverwijzen.

Met Focus Feedback stel je NPS-metingen in op vaste momenten, volg je trends per klant in één overzicht en wijs je feedback direct toe aan een collega voor opvolging. Zo wordt een score een gesprek voor een sterkere relatie.

Benieuwd wat jouw NPS je vertelt? Neem contact op en we kijken het samen door.