De kracht van NPS: begrijp jouw klanten als nooit tevoren

Heb jij altijd al willen weten hoe loyaal jouw klanten zijn, of ze tevreden zijn en of ze jouw product/dienst zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s? Dit is eenvoudig te meten door gebruik te maken van de Net Promoter Score (NPS). Dit is een meetinstrument dat ervoor zorgt dat jij je klanten écht kunt begrijpen. We vertellen je graag meer over hoe de NPS werkt, waarom het zo effectief is en hoe je dit kunnen toepassen om klantrelaties te verbeteren.

Wat is de Net Promoter Score?

De NPS is gebaseerd op één eenvoudige vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Men beantwoordt deze vraag met een cijfer op een schaal van 0 tot 10. De antwoorden worden verdeeld in drie verschillende groepen, namelijk:

• Promoters: Klanten die de organisatie beoordelen met een 9 of 10. Dit zijn de meest loyale klanten van de organisatie. Zij trekken nieuwe enthousiaste klanten aan omdat ze positief over je zullen spreken.
• Passives: Klanten die de organisatie beoordelen met een 7 of 8. Dit zijn neutrale klanten. Ze zijn positief en zullen niet slecht over je praten, maar ze zullen ook niet snel uit zichzelf een aanbeveling doen aan anderen.
• Detractors: Klanten die de organisatie beoordelen met een score van 6 of lager. Dit zijn ontevreden klanten die een negatieve invloed kunnen hebben op de reputatie van de organisatie.

De berekening van de Net Promoter Score wordt gedaan door het percentage promoters en het percentage detractors van elkaar af te trekken. Het cijfer wat je dan overhoudt kan variëren van –100 tot +100. Hoe hoger het cijfer, hoe loyaler je klanten en des te groter de kans dat zij herhalingsaankopen doen en zorgen voor nog meer nieuwe enthousiaste klanten!Waarom is NPS zo effectief?

De kracht van de NPS zit hem in zijn eenvoud en focus op de belangrijkste factor voor bedrijfsgroei: klantloyaliteit. Het meten van de bereidheid van klanten om jouw bedrijf aan te bevelen biedt een betrouwbaar beeld van de tevredenheid over jouw producten of diensten. Dit inzicht is van onschatbare waarde.

Met behulp van NPS begrijp je niet alleen welke gebieden van jouw bedrijf verbetering behoeven. Je kunt ook gericht actie ondernemen om klantloyaliteit en -tevredenheid te verbeteren en het enthousiasme rondom de organisatie te vergroten. Door te luisteren naar de feedback van klanten en het implementeren van veranderingen op basis van hun suggesties, kun je loyaliteit versterken en tegelijkertijd nieuwe klanten aantrekken. Last but not least: je kunt positieve feedback delen in de organisatie en zo zorgen voor bevlogen medewerkers!

Hoe kunnen organisaties NPS toepassen?

Focus Feedback biedt organisaties een eenvoudige manier om NPS te meten. Met behulp van e-mailenquêtes kunnen organisaties NPS-metingen uitvoeren en de resultaten eenvoudig analyseren. Je krijgt inzicht in knelpunten van de klantbeleving, maar ook in wat zorgt voor enthousiasme.

Door deze actie te ondernemen, kan je niet alleen de klantloyaliteit verhogen, maar krijgt je organisatie ook promoters en ambassadeurs (zowel intern als extern)! Dit leidt uiteindelijk tot hogere omzetten en meer groei.