Edwin van der Looij, Woonconsulent Janssen de Jong Bouw
“Door de NPS-metingen krijgen onze kopers een stem. Ze worden gehoord. Positieve feedback zien we als compliment en werkt motiverend; kritische feedback gebruiken we om direct in gesprek te gaan met de klant en vervolgens onze eigen organisatie te verbeteren.”
“Klantbeleving en klanttevredenheid staan bij ons hoog in het vaandel.
Hans Smits, CEO van Janssen de Jong Groep, was bekend met NPS en vroeg mij of NPS ook specifiek voor de bouw bestond. Ik kende Focus Feedback al, dus, ja, NPS was er ook voor de bouw. Een en een was twee en zo zijn we gestart.”
“Vroeger stuurden we uitgebreide enquêtes. Meer dan 80 vragen. Daar zitten mensen niet meer op te wachten. Het gevolg? Een veel te lage respons. Bovendien kwam er alleen een rapportcijfer uit. Maar wat zegt een cijfer? Je moet het juist hebben van de open feedback die klanten geven, zoals nu met Focus Feedback. Daar kun je direct mee aan de slag. Een onderbouwde twee kan dan een enorm waardevolle score zijn.”
“Wat wij merken? Enthousiasme. Met positieve feedback kun je mensen onderbouwd enthousiasmeren. Onze eigen mensen, maar ook onze bouwpartners. Wij sturen dan bijvoorbeeld een taart als dank voor de fijne samenwerking. Die positieve sfeer zie je weer terug in volgende projecten. Zijn er aandachtspunten? Die bespreken we intern, van het managementteam tot in de projectteams. Zo blijven we verbeteren en vernieuwen.”
“Absoluut. De methodiek spreekt me aan, want die geeft de klant alle vrijheid om te reageren; kort, uitgebreid of alleen met een cijfer. Dat is belangrijk. Steeds meer bouwers gebruiken NPS, waardoor we resultaten met elkaar kunnen bespreken en vergelijken. Bijvoorbeeld tijdens de Inspiratiedagen van Focus Feedback, heel inspirerend. Klanttevredenheid leeft in ons bedrijf; dat zie ik ook bij onze stagiaires en mensen die net hun opleiding hebben afgerond. Daar kunnen we allemaal ons voordeel mee doen.”
Janssen de Jong Bouw is een innovatief bouwbedrijf dat gelooft in de nieuwe manier van bouwen, waarbij de wens van de gebruiker altijd centraal staat. Hun credo is niet voor niets ‘Let’s build happiness’. Janssen de Jong Bouw – onderdeel van de internationaal opererende Janssen de Jong Groep – bouwt, verbouwt, ontwikkelt, beheert en innoveert vanuit de visie dat ze samen met de klant de beste oplossing willen realiseren.
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.
