Benno van Dam, Supply Chain Manager & Warehouse Manager ERA Contour, Zoetermeer
“ERA Contour gaat voor blije bewoners. Dat bereiken we natuurlijk door goed te bouwen, maar ook door snelle, persoonlijke interactie met onze klanten op belangrijke momenten in het koopproces. Onze bestaande enquêtes schoten tekort met een te lage respons van gemiddeld maar 1,5% en nauwelijks inhoudelijke informatie. Nu, met Focus Feedback, halen we 30% en een bulk aan waardevolle informatie op meer momenten. Dus ook een blije bouwer!”
“Belangrijk voor ons was een koppeling tussen Focus Feedback en HomeDNA , een portal die wij mede hebben ontwikkeld met alle kopersinformatie op één plek, vanaf de aankoop tot en met de oplevering van de woning. Ook andere bouwers werken hier al mee. Door deze koppeling versturen we enquêtes automatisch vanuit HomeDNA. Dat is gemakkelijk voor de klant, scheelt ons tijd en voorkomt fouten.“
“Elke vrijdagochtend bespreken we in een klanten-obeya(*) met 15 procesleiders en directie alle binnengekomen reviews, zo’n 15 tot 20 per week. Iedere review volgen we op. Met een oplossing voor een probleem, een reactie op hoe we met de feedback onze processen verbeteren, een bedankje of een bloemetje.
Doordat ERA-mensen zelf met kopers in contact gaan, ontstaat er meer interactie en meer inzicht.”
“Het thema ‘blije klanten’ leeft. Vanuit de obeya nemen procesleiders de reviews, cijfers en reacties mee naar hun teams in het weekoverleg. We hebben een ‘Gelukkige Klantwand’ van 10m2 met positieve reacties van klanten uit de reviews, uit e-mails, van social media, soms met foto’s. We publiceren op intranet, hebben schermen op kantoor waarop mensen reviews voorbij zien komen. Er ontstaat inzicht en bewustwording.”
Ja, dat ben ik! Vooral over de verschillende meetmomenten in het proces, de koppeling met HomeDNA en de opbouw van de enquêtes: drie eenvoudige vragen, heel kort. Ik ben enthousiast over Focus Feedback en dat deel ik ook actief met andere bouwers.
*Obeya is een term uit Lean Management. Het is Japans en betekent ‘grote ruimte’. Het is letterlijk een ruimte in een kantoor waar alle relevante informatie over projecten visueel voor iedereen zichtbaar is. Vaak staat een obeya ook voor anders, korter – en daardoor productiever – vergaderen. Meer lezen? Dat kan in dit korte artikel in Management Team.
Ook Dura Vermeer Bouw Zuid West ziet tevredenheid van hun klanten groeien. Lees hun verhaal..
ERA Contour is een ontwikkelende bouwer met hoofdkantoor in Zoetermeer. Onder het motto ‘Sterke steden, gelukkige klanten’ ontwikkelt en bouwt de organisatie vooral voor de stad en stedelijke gebieden. Dat varieert van nieuwbouw, transformatie en buurtontwikkeling tot renovatie,onderhoud en beheer. Bij ERA Contour werken ongeveer 350 medewerkers.
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.
