Izaac van Kralingen, Global NPS Officer – Bosch en Siemens Huishoudapparaten
“In 2010 zijn wij van klachtenmanagement en de strategie van operational excellence overgegaan naar consumer centricity en het werken met de Net Promoter Score (NPS). Wij merkten dat consumenten wilden reageren, commentaar geven, juist ook positief. Zo zijn we met Focus Feedback gestart.”
“De software achter Focus Feedback is betrouwbaar, gebruiksvriendelijk en flexibel: het werkt, je vindt snel wat je zoekt en je past het eenvoudig aan. Wij gebruiken het nu in 42 landen, straks 52. Het werkt dus ook internationaal.“
“Consumenten enquête-moe? Bij ons niet. Zeker 75% van onze respondenten geeft gerichte feedback op producten en processen. Volledig geautomatiseerd. Daar zijn we blij mee. Wij blijven dicht bij de basis van de Net Promoter Score en vragen alleen of klanten ons zouden aanbevelen, wat goed gaat en wat beter kan. Invullen kost één minuut; dat werkt.”
“Onze NPS is verdrievoudigd. Medewerkers zijn anders gaan werken, luisteren naar de consument en merken dat de loyaliteit daardoor stijgt. In 2012 werd NPS een KPI bij Customer Service in Nederland en vanaf 2016 in de hele onderneming. Onze organisatie richt zich volledig op positiviteit en enthousiasme. Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek? Nee, wij hebben iedere dag real-time inzicht in de NPS en onze promotors.”
“Dat is voor mij een keiharde ‘ja’. Focus Feedback heeft zijn zaken goed voor elkaar en levert een geweldige applicatie voor NPS. Ze kennen de methodiek door en door. Ze denken mee, maar durven ook tegengas te geven. Daar word ik ook beter van.”
Bosch en Siemens Huishoudapparaten is de Nederlandse sales-, marketing- en serviceorganisatie van de huishoudapparaten van onder andere Bosch, Siemens, Gaggenau en Neff. Het is onderdeel van het Duitse BSH Home Appliances Group. Wereldwijd is BSH met een jaarlijkse omzet meer dan 10 miljard euro en meer dan 50.000 medewerkers een belangrijke speler in de branche van huishoudelijke apparaten. Bosch en Siemens produceert zijn apparaten in 42 fabrieken, heeft 80 organisaties en is aanwezig in 50 landen.
Wil je weten hoe Bouwbedrijf Dura Vermeer omgaat met NPS? Klik hier voor hun verhaal..
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.
