Marieke Mentink, Adjunct Directeur Dura Vermeer Bouw Hengelo


- Home
- “NPS maakt customer intimacy tastbaar”
Van deskundige uitvoering naar extra waarde
“We zagen de focus binnen onze markt verschuiven van techniek en productie naar toegevoegde waarde en klantgerichtheid. Deskundige uitvoerders? Die waren er genoeg. Wij wilden ons onderscheiden, onze klanten extra waarde bieden. Daarom kozen we een nieuwe strategie: customer intimacy.”
NPS-metingen
“We begonnen bij Klantenservice met een NPS-meting na elke afgeronde klacht. Met Focus Feedback, real-time en geautomatiseerd. Daarna volgde Kopersadvies met metingen op vier momenten in het aankoopproces van een huis: meteen na aankoop over het advies van de makelaar, bij de start van de bouw over de gesprekken met onze adviseurs, bij oplevering en na oplevering.”
“Wij hebben voortdurend inzicht in hoe klanten over ons denken. Op basis van gevoel? Nee, op basis van feiten, van wat klanten daadwerkelijk zeggen.”
Snellere actie, meer enthousiasme
“Doordat we de NPS monitoren, kunnen we sneller actie ondernemen en bijsturen. Klanten zijn tevredener en enthousiaster. Dat zien we terug in hun feedback en in beoordelingen op vergelijkingssites voor bouwers. Ook bij samenwerkingspartners merken we verschil. We meten de NPS per partner en koppelen dat terug. Ook dat komt weer terug bij de klant.”
Meten en verbeteren
“Met NPS maken we customer intimacy tastbaar binnen de organisatie. Het helpt ons processen te verbeteren. Doordat we meten, heeft iedereen voortdurend inzicht in hoe klanten over ons denken. Op basis van gevoel? Nee, op basis van feiten, van wat klanten daadwerkelijk zeggen.”
Ben jij zelf een promotor van Focus Feedback?
“Ja, absoluut. Het verzamelen van feedback blijft voor veel medewerkers iets wat ‘erbij komt’, maar door het gebruiksgemak van Focus Feedback en het inzicht dat ze krijgen, worden mensen enthousiast. En door slimme koppelingen, bij ons bijvoorbeeld naar ons standaard administratiesysteem, gaat de verwerking heel snel.”
Dura Vermeer Bouw Hengelo is een zelfstandig familiebedrijf dat opereert in de top van de Nederlandse bouwindustrie. Met als merkwaarden klantgericht, betrouwbaar, verbindend en inventief zijn zij actief met de ontwikkeling, realisatie, onderhoud en engineering van projecten in woningbouw, utiliteitsbouw, industriebouw en infrastructuur in Nederland. De onderneming beschikt over een landelijke dekking met zelfstandige bedrijfsonderdelen die regionaal actief zijn. Dura Vermeer bestaat al meer dan 160 jaar.
Wil je weten hoe Janssen De Jong Bouw enthousiaste klanten krijgt? Lees hier meer..
Meer succesverhalen
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.