Juul van Schijndel van VORM
Juul van Schijndel van VORM
We spreken Juul van Schijndel, klantmanager bij VORM. Ze streeft ernaar om binnen VORM de loyaliteit van klanten en opdrachtgevers naar een hoger niveau te tillen. We zijn erg benieuwd hoe ze dat doet en waarom ze heeft gekozen voor Focus Feedback.
“VORM heeft als doel de meest verantwoordelijke en innovatieve bouwende ontwikkelaar te zijn. Daar hoort vanzelfsprekend een hoge klanttevredenheid bij. Om dit te bereiken waren al verschillende veranderingen opgepakt, vaak gebaseerd op aannames. In 2015 zijn we gestart met het meten van de klantloyaliteit met Focus Feedback. Dit zorgde voor duidelijk inzicht in de huidige stand van zaken, zodat we precies wisten wat het startpunt was. Van daaruit zijn we begonnen met gericht verbeteren.”
“Niet is krachtiger dan feedback van klanten zelf. Als klantmanager kan ik medewerkers veel leren over de impact van dienstverlening, processen en gedrag maar het wordt pas echt voelbaar als de klant het zelf vertelt. Sturen op echte klantfeedback zorgt voor een doelgerichte aanpak en uiteindelijk nog meer blije klanten. En medewerkers! Doordat we inzicht hebben, weten we waar klanten blij van worden, wat anders kan of zelfs overbodig is. Het resultaat? Meer tevreden klanten én medewerkers. Werken aan je klantloyaliteit levert altijd een win-win situatie op.”
“Iedereen bij VORM heeft klanten. Voor de een is dat de koper, voor de ander een belegger of een collega. Om iedereen te betrekken bij klantloyaliteit hebben we de e-learning ‘Blij van VORM’ gemaakt. Elke medewerker leert wat klantgericht werken is, waarom we dat belangrijk vinden en hoe je dat aanpakt. We gebruiken daarbij ook de dashboards van Focus Feedback. Quotes uit Focus Feedback hebben we verzameld in een film. Zo kunnen we de klantervaring goed overbrengen.
Elk bedrijfsonderdeel bepaalt jaarlijks haar ambitie op het gebied van klantloyaliteit en klanttevredenheid. Dan maken we plannen hoe we deze kunnen waarmaken. Dat kan niet zonder een goede tool. Focus Feedback levert daarvoor precies wat nodig is: inzicht in NPS en feedback voor iedereen. We kunnen direct contact opnemen met een klant als er iets niet goed gaat, of we bedanken ze voor een compliment. Door het classificeren van feedback zien we snel waar actie nodig is.”
“Absoluut! Ik ben ontzettend enthousiast over Focus Feedback. Ze denken altijd mee. Zo meten we met hulp van Focus Feedback inmiddels ook de loyaliteit van onze opdrachtgevers. Voor een organisatie als VORM is inzicht in de dienstverlening écht noodzakelijk. Daarnaast werk ik heel graag met ze samen: we delen de passie voor klanten. Zij snappen wat er nodig is om de klantervaring te overtreffen. En dat merk je in de samenwerking.“
VORM is een allround bedrijf: projectontwikkelaar en bouwer in één. Zij richten zich op de gehele breedte van de bouwsector: woningbouw, utiliteitsbouw, transformatie en renovatie. De organisatie werkt zowel voor eigen rekening als in opdracht van derden. Vanuit het kantoor in Papendrecht bestrijkt VORM met circa 250 medewerkers als bouwer heel West-Nederland. Als ontwikkelaar onderzoekt VORM alle kansen en mogelijkheden in heel Nederland. Een combinatie van realisme in ontwikkelen met specialisme in uitvoering. Een succesformule zo blijkt uit de historie en huidige staat van dienst.
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.