Ieke Tromp van VORM
“Iedere medewerker bij VORM kent de afspraak: Ik wil, samen met mijn collega’s en onze partners, de beste VORMer zijn voor onze klant door elke dag beter te presteren dan gisteren.
Wil je dat waarmaken, dan moet je weten waar je staat. Op elk moment.
Ieke Tromp vertelt hoe VORM dat doet met de Net Promoter Score (NPS). “
“Vroeger vroegen wij onze klanten via een platform naar onze bouwprestaties, dienstverlening, klantvriendelijkheid. Met een rapportcijfer als resultaat.
Tientallen vaste vragen, altijd achteraf. Bij een slecht cijfer konden we niets meer doen. En wat zegt een cijfer eigenlijk? Is een 7 goed of slecht als je niet weet waarom? We hadden andere informatie nodig; feedback die je verder helpt in plaats van cijfers.“
VORM zette thema-gerichte klantpanels en klantgesprekken op waaraan ook medewerkers deelnamen. “Dat leverde zoveel waardevolle feedback op, dat we besloten onze klanttevredenheid voortaan te baseren op NPS-metingen met Focus Feedback. Zo krijgen we voortdurend feedback en kunnen we klanten direct aandacht geven, als dat nodig is. Dat bleek een gouden greep: binnen een half jaar steeg onze Net Promoter Score met 30%.”
“De Net Promoter Score zorgt niet alleen voor meer tevreden klanten. Het veroorzaakt ook intern een nieuwe bewustwording. We hebben met de feedback – positief én negatief – een video gemaakt. Een eye-opener voor medewerkers. Hoewel iedereen zijn uiterste best doet, vergeten we de klant vaak mee te nemen in het proces. Die bewustwording is een enorme winst. En wat is plezieriger voor medewerkers dan werken voor en met tevreden klanten?”
“Ja, gigantisch! We krijgen nu continu waardevolle informatie binnen op de momenten die voor ons waardevol zijn. Zo kunnen we direct reageren en anticiperen. Intern en een-op-een naar onze klanten. We zien specifiek waar we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Dat doet NPS voor ons. Met Focus Feedback.“
VORM is een allround bedrijf: projectontwikkelaar en bouwer in één. Zij richten zich op de gehele breedte van de bouwsector: woningbouw, utiliteitsbouw, transformatie en renovatie. De organisatie werkt zowel voor eigen rekening als in opdracht van derden. Vanuit het kantoor in Papendrecht bestrijkt VORM met circa 250 medewerkers als bouwer heel West-Nederland. Als ontwikkelaar onderzoekt VORM alle kansen en mogelijkheden in heel Nederland. Een combinatie van realisme in ontwikkelen met specialisme in uitvoering. Een succesformule zo blijkt uit de historie en huidige staat van dienst.
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.
