NPS – Veel meer dan een score

Iedereen die mij kent, weet dat ik een fan ben van NPS; oftewel de Net Promoter Score.

Vergeef me dan ook als ik soms een beetje doordraaf, maar dat heeft gewoon met mijn enthousiasme te maken. 😉
Deze methodiek om klantloyaliteit te meten heeft, sinds deze in 2003 door Fred Reichheld werd geïntroduceerd, mijn hart gestolen.

Wat mij persoonlijk zo aanspreekt, is de eenvoud en het gemak van NPS.
Durf afscheid te nemen van lange enquête lijsten en stel nog maar 1 vraag, aangevuld met de mogelijkheid om ‘open’ informatie mee te geven. Meer niet. En ik kan je vertellen; meer heb je ook niet nodig.

Ook tegengeluiden.
Natuurlijk. Waar voorstanders zijn, zijn er ook tegenstanders. En terecht. Kritisch moet je altijd blijven. Bij de NPS methodiek zijn nu eenmaal ook vraagtekens te plaatsen. Maar geldt dat eigenlijk niet voor elke meetmethode? Waar het om gaat, is of het voor jou werkt. Voor de organisaties waarvoor wij nu werken, werkt het geweldig.

NPS of NPS?
Zoals de titel eigenlijk al aangaf, gaat het niet primair om jouw score. Het gaat om veel meer. Het gaat om de gratis adviezen die je krijgt van jullie relaties en wat je daar precies mee doet.
Dat is ook de reden dat de afkorting NPS nu steeds vaker staat voor Net Promoter SYSTEEM en niet meer voor Net Promoter SCORE. Het gaat erom hoe je de systematiek implementeert binnen jullie organisatie. Met alleen een score generen, ben je er nog niet.

Elke dag een beetje beter
Hoe jouw organisatie scoort, is uiteraard leuk om te zien. We zijn nu eenmaal gek op ‘rapportcijfertjes’. Bovendien kan het een mooie KPI zijn om periodes met elkaar te vergelijken. Natuurlijk wilt u er wel voor zorgen dat de score van dit jaar beter is dan de score van vorig jaar. Maar daar heeft u wel de mening van uw klant voor nodig.

Wat kun je doen?
We hebben enkele tips voor jou op een rijtje gezet:

– Lees alle reacties aandachtig
Dit klinkt heel logisch, maar het komt nog steeds voor dat organisaties alleen maar naar de scores kijken en daardoor een belangrijk verbeterpotentieel laten liggen.

– Deel alle feedback met medewerkers
En niet alleen de kritiek. De successen zijn minstens zo belangrijk om te delen; dat creëert een positieve ‘vibe’.

– Reageer naar de klant
Laat weten dat u het gelezen hebt en reageer waar mogelijk. Ook naar de positieve reacties. De klant weet dat te waarderen en zal de volgende keer vast weer zijn medewerking verlenen.

– Rubriceer uw feedback
Zorg er voor dat de ontvangen feedback goed wordt gerubriceerd, zodat u precies weet wat de belangrijkste aandachtspunten zijn die u structureel kunt aanpakken.

– Deel de verbeteringen
Laat je klanten en medewerkers weten welke maatregelen je heeft genomen om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

Volg de tips hierboven en ik beloof je, je zult ook merken dat NPS niet om de score gaat, maar dat het een nieuwe ‘way of living’ is.

Ik wens je veel plezier en succes toe als je de uitdaging aan durft te gaan.

Dave Wurms
CEO Focus Feedback