Customer experience management
Elke klantervaring telt; het zijn immers de ervaringen van je klanten die bepalen of je product, dienst of organisatie succesvol is en blijft. Hoe beter zij je dienstverlening ervaren, hoe enthousiaster ze zijn. Met behulp van customer experience management kun je klanttevredenheidsmetingen doen en je dienstverlening, klanttevredenheid en klantloyaliteit optimaliseren.
Wat is Customer Experience Management?
Hierbij staat de klantervaring centraal. Je kunt als organisatie alle klantbelevingen in kaart brengen en analyseren. Deze kennis kan vervolgens worden vertaald naar concrete verbeterpunten voor je dienstverlening en organisatie als geheel.
Klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in wat je klanten denken en hoe zij je dienstverlening ervaren. Met behulp van customer experience management kun je niet alleen je kosten verlagen en de naamsbekendheid van je merk uitbreiden, maar ook van je klanten loyale klanten maken die terugkomen. Door te focussen op Customer Experience Management worden je klanten ambassadeurs van jouw merk.
Customer Experience meten
Een voorsprong krijgen op jouw concurrenten doe je door elke klantinteractie nauwgezet te volgen. Zo dicht je de kloof tussen wat je klanten verwachten en de ervaring die je daadwerkelijk biedt. Customer Experience meten betekent niet alleen de verwachtingen van je klanten managen, maar die uiteindelijk zelfs overtreffen. Dit draagt bij aan de groei van je organisatie.
“Je reputatie komt te voet. En gaat te paard.”
Het is belangrijk dat elke klantervaring klopt en in lijn ligt met de verwachting die je klanten hebben. Zo versterk je jouw imago en zorg je voor enthousiaste klanten die je product of dienst sneller zullen aanbevelen bij anderen.
Experience Management platform
Focus Feedback helpt je om echt te luisteren naar je klanten. Onze Customer Experience software is een Experience Management platform waarmee je overzichtelijk elke klantervaring in kaart brengt, en uiteindelijk fans maakt van je klanten. Dat doe je zo:
Stap 1: luister en begrijp je klant
Analyseer elk belangrijk touchpoint van de klantreis door feedback te vragen. Bedank je klanten voor hun tijd en reageer op positieve én negatieve feedback. Zo weten je klanten dat je daadwerkelijk iets doet met hun feedback.
Stap 2: analyseer alle feedback
Feedback analyseren doe je bij voorkeur samen met de juiste personen binnen je team. Samen kun je focussen op wat echt belangrijk is en ben je in staat prioriteiten te stellen en actie te ondernemen.
Stap 3: optimaliseer je dienstverlening
Customer Experience Management is meer dan meten en analyseren: met behulp van een concreet plan van aanpak kun je processen verbeteren, grote en kleine. Communiceer de verbeterpunten aan de rest van je organisatie, betrek iedereen erbij en deel de resultaten. Zo blijft feedback prioriteit.
Customer Experience Management is een cyclus. Na elk succes dienen zich nieuwe prioriteiten aan. Wil jij ook van feedback naar enthousiasme? Neem contact met ons op.
