De NPS tijdens corona
Wij hebben goed nieuws in slechte tijden. De NPS lijkt te stijgen ten tijde van crisis! Onze klanten zijn in het afgelopen jaar overall gestegen van een NPS van -15 naar +1. Dat is een enorme stijging! Reden voor een klein dansje? Wij vinden van wel, maar dan wel thuis in de woonkamer aangezien dat op de werkvloer nu nog even niet kan.
Er is het afgelopen jaar natuurlijk meer gebeurd dan alleen corona, maar desalniettemin lijkt de stijging niet af te nemen door de crisis die heerst. Wat de verklaring hiervoor is? Onze eigen dokter Dave heeft wel een vermoeden: “Over het algemeen hebben mensen meer begrip als iets niet helemaal juist gaat of anders dan normaal. Hoelang dat begrip blijft? Ik durf het niet te zeggen. We zullen ongetwijfeld aankomen op een punt dat de coronacrisis niet meer als een excuus gebruikt mag worden. Verwachtingsmanagement wordt in ieder geval vaak als prettig ervaren. Als organisaties duidelijk aangeven hoe ze specifieke zaken aanpakken en wat de impact is voor de klant, dan wordt dat gewaardeerd.”
We gaan door!
De stijging van de NPS is natuurlijk mooi om te zien, maar er ligt nog een hele kluif voor na de intelligente lockdown. Zodra het ‘normale leven’ weer mag worden opgepakt is het misschien wel belangrijker dan ooit om je te focussen op klanttevredenheid en een stijgende NPS. We zien namelijk dat organisaties met een hoge NPS meer speling hadden tijdens deze crisis. Zo waren leden van fitnesscentra bereid om te blijven betalen en deden veel Nederlanders mee aan het ‘support your local’ principe door waardebonnen te kopen voor later.
Gelukkig kunnen steeds meer taken langzaamaan weer worden uitgevoerd, worden werkzaamheden weer opgepakt en gaan klanttevredenheidsonderzoeken door. Want communicatie en de connectie met je klant is key. En met die focus op een nog klantvriendelijkere service, daar helpen wij je natuurlijk graag bij!