De top 10 meest voorkomende klanttevredenheidsmanipulaties.

Helaas komen we het nog steeds tegen: klanttevredenheidsmanipulaties.
Dat is nog eens een mooi scrabble woord! Maar wat houdt het in?

Het zijn manieren om een klanttevredenheidsscore op te krikken op een onnatuurlijke manier. Erg ineffectief en uiteindelijk zelfs zeer problematisch voor het beeld van jouw organisatie van de klanttevredenheid. Het vertroebelt namelijk de uitkomsten.

Dit kan worden toegepast bij de verschillende metrics. Zoals je weet ligt onze basis bij NPS. Wij zetten de top 10 meest voorkomende klanttevredenheidsmanipulaties voor je op een rijtje. Uiteraard niet om je op ideeën te brengen, maar om je scherp en alert te houden op de zuiverheid van jouw NPS metingen!

1) Smileys, duimpjes of kleurtjes toevoegen aan de NPS schaal, waardoor de respondent in een duidelijke richting wordt gedirigeerd.

Niet zo’n probleem wanneer je altijd hetzelfde doet en zolang je resultaten alleen voor intern gebruik hanteert. Zuiver vergelijken met branchegenoten is hierdoor ook niet meer mogelijk.

2) De schaal omdraaien; van 0-10 naar 10-0. Of vice versa.

Vergelijkbaar met punt 1: consistentie is van belang en je zet jouw resultaten buitenspel voor vergelijking met concullega’s. Ons advies: stick to the system.

3) Openlijk bij de klant ‘bedelen’ om een 9 of een 10.

Wie kent ze niet; de gênante voorbeelden van webshops en autodealers.

4) Filteren van bepaalde resultaten in een periode, waardoor een target net wel gehaald wordt.

Pas op, want zodra het cijfer belangrijk wordt en targets ontstaan voor bonussen, begeef je je op een afglijdende schaal.

5) Contact opnemen met de klant en uitleg geven over het NPS systeem. Hierbij wordt gevraagd om bij een 8 of lager, de enquête niet in te vullen, maar contact op te nemen.

Wees blij met de primaire reactie. Wring je niet in allerlei bochten om de score te beïnvloeden. Het is en blijft (maar) een cijfer, de toelichting (feedback) is het echte goud.

6) Bewuste ‘cherry-picking’; alleen díe mensen uitnodigen die naar alle waarschijnlijkheid een goed cijfer zullen geven.

Een uiterst effectieve wijze om de score op te vijzelen. Uitstekend om er goed op te staan voor de buitenwereld. Maar of je er beter van wordt? Wij betwijfelen het!

7) Vrienden en familie vragen om positieve nepreviews te schrijven op websites zoals Bol.com, Iens of Zoover.

We weten al een tijdje dat de reviewwereld bijna ‘failliet’ is; dit soort acties zorgen alleen nog maar voor meer argwaan. Gewoon niet doen dus.

8) Een ‘Europese NPS’ (die trouwens niet bestaat) toepassen om het cijfer op te poetsen.

De NPS is niet voor niks een wereldwijde methodiek. De Europese NPS is precies zo’n manipulatie bedacht om het cijfer kunstmatig op te krikken, niet nodig en niet efficiënt.

9) Bij klanten een eigen e-mailadres invoeren, zodat medewerkers zelf de enquête voor deze klant kunnen invullen.

Dit is geen manipulatie meer, maar kun je rangschikken onder de term ‘fraude’.

10) Cadeaus beloven bij een goede beoordeling.

Je response rate zal zeker omhoog gaan. En je cijfer ook. Maar aan de politiek correcte antwoorden omdat men denkt dat ze dan meer kans maken op een cadeau of prijs heb je uiteindelijk helemaal niks.

Uiteraard worden lang niet alle manipulaties bewust of expres gedaan, maar dat maakt ze niet minder gevaarlijk. Herken jij een van deze handelingen in jouw organisatie? Grijp dan meteen in! Hoe langer deze louche zaken worden toegepast, hoe troebeler jouw klanttevredenheidsresultaten worden.