NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een score die laat zien in hoeverre klanten of medewerkers jouw organisatie zouden aanbevelen aan anderen. Hierdoor ontdek je hoeveel enthousiaste klanten en/of medewerkers jouw organisatie heeft. De score geeft inzicht in klant- en/of medewerkerstevredenheid én -loyaliteit op basis van één simpele vraag. Hoe hoger de NPS, hoe groter de kans dat klanten en medewerkers blijven én anderen enthousiasmeren.

Elke meting bestaat uit drie vaste vragen:

Zou je onze organisatie aanbevelen aan vrienden of bekenden?
Wat gaat er goed?
En wat kan beter?

Daarnaast zijn er nog enkele optionele vragen:
Mogen we jouw review publiceren?
Zo ja, welke rapportcijfer zou je ons geven?

Kort, krachtig en waardevol. Je krijgt zowel een duidelijke score (NPS) als open feedback waar je direct iets mee kunt.

Door de NPS® te meten, meet je de loyaliteit van klanten en/of medewerkers aan je organisatie. De score varieert tussen de -100 en de +100, waarbij geldt: hoe hoger de score, hoe loyaler de klant of medewerker.
Wanneer je NPS hoger is dan 0, dan kun je stellen dat je een positieve NPS hebt. Je hebt namelijk meer promoters, dan detractors, gefeliciteerd! Maar wist je dat het nog belangrijker is dat jouw score stijgt? Dit betekent dat je aan het verbeteren bent en steeds meer fans krijgt en minder ontevreden klanten en/of medewerkers binnen jouw organisatie.

Of je nu start op -10 of +35: als je NPS verbetert, weet je dat je de juiste dingen doet. Vergelijk jezelf dus vooral met je eigen vorige meting. Zo zie je of je écht stappen zet.

Een negatieve NPS betekent dat je meer ontevreden dan tevreden klanten en/of medewerkers hebt. Dat klinkt pittig, maar het is vooral waardevol: je weet nu dat er werk aan de winkel is. Begin bij de open feedback. Wat zeggen klanten en/of medewerkers dat er beter kan? Focus op concrete verbeterpunten, laat zien dat je feedback serieus neemt en geef een terugkoppeling aan je klanten en/of medewerkers. Dat vergroot het vertrouwen en is vaak al een eerste stap richting een hogere NPS.

Klanten en/of medewerkers geven een score van 0 tot 10 op de vraag of ze jouw organisatie zouden aanbevelen aan vrienden of bekenden.
Op basis van die score delen we klanten en/of medewerkers op in drie groepen:
– Promoters: klanten en/of medewerkers die jouw organisatie beoordelen met een 9 of 10.  Dit zijn de meest loyale klanten en/of medewerkers van de organisatie. Zij trekken nieuwe enthousiaste klanten en/of medewerkers aan omdat ze positief over je zullen spreken.
– Passives: klanten en/of medewerkers die jouw organisatie beoordelen met een 7 of 8. Dit zijn neutrale klanten en/of medewerkers. Ze zijn positief en zullen niet slecht over je praten, maar ze zullen ook niet snel uit zichzelf een aanbeveling doen aan anderen.
– Detractors: klanten en/of medewerkers die jouw organisatie beoordelen met een score van 6 of lager. Dit zijn ontevreden klanten en/of medewerkers die een negatieve invloed kunnen hebben op jouw reputatie.

De NPS-score bereken je zo:
% promoters – % detractors = je NPS.

Voorbeeld:
Bij 100 reacties: 60 promoters (60%), 25 passives (25%), 15 detractors (15%).
Dan is je NPS: 60% – 15% = +45.

Het is belangrijk om gedurende de gehele klantreis feedback te vragen, zodat je trends kunt herkennen en je snel kunt inspelen op situaties. Wij kijken samen met jou wat de beste momenten voor jullie organisatie zijn.

Jouw klanten en medewerkers zijn de beste bron van informatie. Feedback van jouw klanten en medewerkers laat zien wat ze écht ervaren. Ze vertellen je wat goed gaat en wat beter kan. Het helpt je om gericht te verbeteren. Organisaties die regelmatig feedback ophalen, zien een hogere tevredenheid.

Negatieve feedback is belangrijk omdat het organisaties helpt te verbeteren, klant- en medewerkersloyaliteit te versterken en scherp te blijven. Problemen die snel en goed worden opgelost, zorgen vaak voor meer tevredenheid dan wanneer alles altijd goed gaat. Bovendien laat kritiek zien waar je aanbod kan worden verbeterd en stimuleert het medewerkers om extra stappen te zetten. Klanten en medewerkers die feedback geven zijn dus waardevol omdat ze betrokken zijn en helpen groeien. Lees het hele artikel over negatieve feedback.

Omgaan met positieve feedback doe je door het te waarderen, te delen en er actief op te reageren. Bedank klanten en medewerkers voor hun tijd en moeite, zodat ze merken dat hun mening gewaardeerd wordt. Deel positieve feedback intern om medewerkers te motiveren en extern om nieuwe klanten te laten zien wat je sterk maakt. Geef waar mogelijk een extra stapje aandacht, zodat loyale klanten zich gewaardeerd voelen en eerder terugkomen of jou aanbevelen. Positieve feedback helpt zo zowel relaties te versterken als groei te stimuleren. Lees het hele artikel over positieve feedback.

Reviews zijn bedoeld voor de buitenwereld. Focus Feedback is er voor jouw organisatie.

Bij reviews (zoals op Google) schrijven mensen spontaan een beoordeling die zichtbaar is voor iedereen. Meestal zijn dat hele tevreden of juist ontevreden mensen. Je mist zo het stille midden én context.

Met Focus Feedback verzamel je actief en gestructureerd reacties van ál je klanten en medewerkers, op vaste momenten. De feedback is alleen zichtbaar voor jouw organisatie en helpt je gericht te verbeteren.

Daarnaast krijg je bij Focus Feedback:
– Een duidelijke NPS-score
– Trends in tevredenheid
– Automatische analyse van open antwoorden
– Inzichten per doelgroep, locatie of fase van de klantreis