Waarom je negatieve feedback zou moeten omarmen
Het is tijd om verder te gaan dan enkel tevreden klanten. Organisaties die alleen enquêtes naar blije klanten sturen houden zichzelf voor de gek en laten een enorme kans liggen. Hoewel de Net Promoter Score een geweldige tool is om loyaliteit te meten, draait het niet alleen om de score. Door feedback te negeren en klachten aan de kant te schuiven, verlies je klanten. Maar juist in momenten van ontevredenheid schuilt een geweldige mogelijkheid om het vertrouwen van je klanten te winnen en hen aan je te binden.
Alle feedback is een kostbare bron van informatie. Het is de sleutel tot verbetering.
Laten we de deur openen naar groei en innovatie door negatieve feedback met open armen te ontvangen. Hier zijn drie redenen waarom het essentieel is om deze feedback te omarmen.
1. Vergroot loyaliteit met probleemoplossend vermogen
Laten we eens luisteren naar verhalen over de beste ervaringen met bedrijven. Wat blijft er dan écht hangen? Dit zijn vaak niet de vlekkeloze momenten, maar vaak de momenten waarop er iets mis ging óf waarop een stapje extra werd gezet. Klachten werden serieus genomen en opgelost!
Gebruik de Net Promoter Score om een compleet beeld te krijgen. Sta open voor minder goede ervaringen, toon probleemoplossend vermogen en zorg voor je klant. Neem direct contact op bij een klacht, onderzoek het probleem en leer ervan. Klanten herinneren zich jouw aandacht en waarderen het als je tijd neemt om te reageren. Hierdoor voelen ze zich goed over hun keuze om met jou samen te werken. Dit fenomeen heeft ook een naam, namelijk de Service Recovery Paradox.
De Service Recovery Paradox
Dit gaat erover dat klanten die een probleem ervaren, maar waarbij dit snel wordt opgelost, vaak meer tevreden zijn over jouw service dan klanten waarbij alles in één keer goed verliep. Ondanks dat er een fout is gemaakt, wordt deze correct hersteld, of zelfs boven verwachting. Dit laat zien dat je niet altijd perfect hoeft te zijn. Fouten maken mag! Zo lang je maar laat zien dat je er bent om ze op te lossen. Problemen die níet opgelost worden zijn ontzettend schadelijk. Vertrouwen gaat verloren en de klant gaat op zoek naar een alternatief.
Zorg er dus voor dat jij en jouw collega’s klaarstaan om een negatieve ervaring om te zetten naar een positieve.
2. Zie het als de sleutel tot verbetering
Positieve feedback voelt geweldig en laat precies zien welke delen van je product of dienst goed zijn. Natuurlijk is het belangrijk om hier aandacht aan te besteden. Maar als je je alleen daarop richt, zal je nooit weten hoe je jouw aanbod naar een hoger niveau kunt tillen. Negatieve feedback laat zien waar het mogelijk nog tekortschiet én geeft inzicht in de stappen naar verbetering.
3. Negatieve feedback houdt je scherp
Natuurlijk is het fijn om te horen hoe geweldig je het doet en hoe goed jouw team is. Maar successen vieren is niet het enige wat telt. Door te kijken wat er beter kan en negatieve feedback te omarmen, blijf je scherp. Richt je echter niet te veel op de negatieve feedback, maar deel ook het positieve. Dit stimuleert medewerkers om net dat stapje extra te zetten. Zowel positieve als negatieve feedback kun je intern onder de aandacht brengen door hier een compilatie van te maken.
Bedank je ‘klagende’ klanten
Welke klant heeft jouw voorkeur? Een klant die ondersteuning vraagt, klaagt over jouw product en om nieuwe functies vraagt? Of de klant die maandelijks blijft betalen zonder een woord te zeggen?
De eerste klant is eigenlijk waardevoller, ook al is hij voor jouw gevoel misschien veeleisender. Uit zijn acties blijkt dat hij betrokken is bij jouw aanbod. Het is een belangrijk onderdeel van zijn dagelijkse bezigheden geworden, dus het is in zijn belang om jou te helpen beter te worden.