Jouw NPS-onderzoek: verstuur je wel of geen herinneringen?
De Net Promoter Score – afgekort NPS – is een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van jouw bedrijf of organisatie te meten. Hoe pro-actief ga je te werk als je klanten vraagt deel te nemen aan een NPS onderzoek? Verstuur je slechts 1 uitnodiging? Herinner je klanten ook aan deze invitatie? En zo ja, bij welke frequentie ervaren jouw klanten deze herinneringen als ongewenst? Onze ervaring met NPS leert: als je klanten gaat stalken, creëer je een averechts effect.
- Twee keer ‘Nee’ is echt een volmondig ‘Nee’
Ons advies is om maximaal 1 herinnering te versturen. De kans bestaat dat sommige klanten een eerste uitnodiging over het hoofd zien. Of ze hebben geen tijd door een drukke agenda of omdat de waan van de dag regeert. Als ze na deze eerste herinnering nog niks van zich laten horen, is de kans op medewerking minimaal. Deze beslissing moet je respecteren. Zelf vind je het ook niet prettig als bedrijven je ‘achter de broek aanzitten’ om die paar vragen van een korte NPS enquête in te vullen. Voorkom dus dat klanten jouw herinneringen als spam ervaren.
- Herinneringen zijn noodzakelijk voor de juiste score
Tussen het wel of niet versturen van herinneringen en de score bestaat een verband. Wil je een hoge score? Stuur dan geen herinnering. Geef je de voorkeur aan een reële score? Verzend dan wél een herinnering. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de respondenten – de zogenoemde Promoters – snel op de eerste uitnodiging reageert. De groep die niet reageert – de Detractors – neemt 10% in beslag. Focus je alleen op de Promoters, dan is het logisch dat de NPS score relatief hoog uitvalt.
Onderstaande ‘tabellen’ illustreren dat.
Situatie na de eerste uitnodiging:
Situatie nadat iedereen heeft geantwoord:
Realistische afspiegeling
Het is belangrijk om ook klanten die niet direct reageren op jouw enquête, met een herinnering ‘over te halen’ om hun respons te geven. Zo beïnvloed je de verhouding tussen Promoters (10%) en Detractors (50%). Deze uitslag met extra meningen geeft een lagere NPS score, maar is wel een betere afspiegeling van de ‘loyaliteits-temperatuur’. In de praktijk is het lastig om elke klant te laten antwoorden, dus de kans bestaat dat deze percentages iets minder afwijken.
Onderzoek Focus Feedback gebruikers
Uit een eigen onderzoek onder relaties die Focus Feedback gebruiken, blijkt ook dat de Net Promoter Score veel en veel hoger ligt, als we alleen de reactie van de ‘first-responders’ meten. Deze score daalt na de eerste herinnering soms wel met 40 tot 50%. Daar tegenover staat dat je over meer stuurinformatie beschikt om enthousiasme te kweken bij jouw relaties. En daar gaat het toch om.
Hoe krijg je meer respondenten?
Hoe hoger het antwoordpercentage is, hoe betrouwbaarder jouw onderzoek is. Dat staat als een paal boven water. Het zou geweldig zijn als je een percentage van 70% behaalt. Valt het percentage lager uit en wil je het aantal reacties verhogen? Pluk dan de vruchten van de volgende, beproefde tips:
Verstuur persoonlijke uitnodigingen:
Onpersoonlijke uitnodigingen vanuit een standaard mailadres, belanden sneller in de digitale prullenbak.
Zorg voor een korte enquête:
Klanten die besluiten om te reageren, willen niet te veel tijd kwijt zijn met het invullen van een vragenlijst. De NPS-methodiek is perfect qua lengte en tijdsinvestering.
Geef een terugkoppeling:
Klanten waarderen het als je ingaat op reacties. Zo krijgen ze het gevoel dat je echt luistert. Bovendien vergroot je zo de bereidheid om aan een volgend onderzoek deel te nemen. Anders niet.
Meer informatie of afspraak maken?
Wil je meer weten over het gebruik van de Net Promoter Score (NPS) om de loyaliteit van jouw klanten te meten? Graag geven we je tekst en uitleg over deze beproefde methodiek. Interesse?
Bel (013) 571 88 44 om een afspraak te maken.
Dave Wurms
Lees meer over hoe Bosch en Siemens de Net Promoter Score inzetten: NPS® is de belangrijkste KPI waarop we sturen