Reputaties komen te voet en gaan te paard

Iets komt te voet en gaat. Een bekend gezegde. En het klopt o zo vaak in de wereld van klantgerichtheid. Een voorbeeld hiervan heb ik zelf laatst aan den lijve ondervonden. Bij een gerenommeerd Brabants garagebedrijf met een specialisme in Volvo’s. Daar kocht ik mijn tweedehands wagen.

Garantie geeft veilig gevoel

Door een ruime keuze en een goed onderbuikgevoel besloot ik met dit bedrijf zaken te doen. Ik vond een mooi exemplaar en na enig onderhandelen, besloten mijn vrouw en ik de auto te kopen. Zeker omdat we drie maanden garantie hadden, had ik er alle vertrouwen in geen kat in de zak te kopen. Kost altijd wel iets, maar de zekerheid is ook wat waard. De auto kon ik een week later ophalen, na een grondige controlebeurt.

Het bleek een fijne keuze te zijn. De auto die ik jaren wilde, had ik nu. En hij reed boven verwachting. Het viel me wel op dat het erg warm werd in de wagen. Het leek wel alsof de automatische airco niet goed werkte. Ik had nog garantie, dus dat zou geen probleem moeten zijn. Afspraak gemaakt en een week later zat ik in de garage. Ik moest er wel een stuk voor rijden en een deel van de dag vrij nemen. Maar ach, als alles goed wordt opgelost; dan ben ik allang blij.

Ik werd goed ontvangen en de auto werd onder handen genomen. En het klopte: de sensor van de airco was kapot. Het zou iets langer duren, maar dan zou het ook gerepareerd zijn. Ik was allang blij dat het gevonden was. Een uur later kon ik de auto weer in ontvangst nemen.

Vervelende nasmaak

“Zullen we eerst de eigen bijdrage even afrekenen?” Ik weet niet of u zoiets kent bij een aankoop met garantie, maar ik was erg verbaasd. Een eigen bijdrage van €25. Geen onoverkomelijk bedrag, maar ik vond dat op z’n zachtst gezegd vreemd. Dat vertelde ik de eigenaar ook. Garantie is toch garantie?

De eigen bijdrage was volgens de eigenaar “om er voor te zorgen dat klanten niet voor elk wissewasje terugkomen. Dat doen we altijd. Als een soort drempel om al te veel onzin meldingen te voorkomen.” En, gaf hij verder aan, hij had dat ook aan mijn vrouw en mij gemeld bij de afwikkeling van de verkoop. Pas later herinnerde ik me dat hij wel zoiets had genoemd, maar ik was op dat moment nog zo vol van mijn nieuwe auto, dat ik daar weinig aandacht aan had besteed.

Hoe dan ook, in mijn belevingswereld hoort een reparatie onder garantie, niet gepaard te gaan met een eigen bijdrage. Je hebt garantie of je hebt geen garantie.

Ik kon het niet nalaten om te melden dat ik hier toch een vervelende nasmaak aan overhield. De jongedame aan de balie kon daar helaas niets aan veranderen. Ik heb de factuur in ontvangst genomen en ben vertrokken met een onbehaaglijk gevoel. Wat zo’n klein bedrag doet met je humeur.

En met de reputatie van een garage…

En mijn volgende auto?

Ik was net onderweg, toen de eigenaar mij toch nog even belde om uit te leggen dat hij mij tijdens de verkoop echt duidelijk had verteld over de garantie. En dat hij dus in zijn recht stond. Ik vertelde hem dat ik begreep dat hij zo handelde, maar dat ik er geen begrip voor had. Ik zou ‘m bij deze toch willen adviseren om deze eigen bijdrage af te schaffen. Het kost uiteindelijk meer dan dat het op korte termijn oplevert.

Binnenkort moet ik trouwens beslissen waar ik mijn auto naar toe breng voor periodiek onderhoud of reparaties. En over een paar jaar sta ik vast weer voor de beslissing om een auto te kopen. Wat denkt u? Zal ik weer voor dezelfde garage kiezen?

Hoe is het in jouw bedrijf geregeld? Heb je misschien ook regels die een gevaar zijn voor jouw reputatie? Laat ze los.

Dave Wurms