Remy van Zanten, Unitmanager Wonen Heembouw
“De NPS is essentieel om onze visie te realiseren: plekken creëren waar mensen willen wonen. Hoe komen we erachter of dat lukt? Gewoon, we vragen het. Met Focus Feedback meten we de klanttevredenheid op vier momenten in een koop-/bouwproces: na aankoop, goedkeuring meer-/minderwerk, oplevering en nazorg. Zo kunnen we al tijdens het bouwproces gericht reageren.”
“We stellen steeds dezelfde drie vragen: wat gaat goed, wat kan beter en zou u ons aanbevelen. Totaal anders dan onze vroegere vragenlijst van 6 A4’tjes, maar veel sterker!
Bovendien zijn dit open vragen; de klant geeft zelf antwoord. De feedback is daardoor niet langer organisatie-gestuurd, maar volledig klant-gestuurd.”
“We deden NPS-metingen één keer, achteraf. Nu hebben we vier kansen om feedback te vragen, in gesprek te gaan en een oplossing te bieden. Waardevol voor ons en zeker voor onze klanten. Zij waarderen de persoonlijke aandacht en gaan positiever de volgende fase in. Met een betere eindscore als resultaat.“
“Ook medewerkers zijn gemotiveerd om te verbeteren. Negatieve feedback? Dat is een kans! Ons doel is een 9 als aanbevelingsscore en een NPS van 30 of hoger*. De NPS is de ultieme vertaling van onze filosofie: zorgen dat het kopen en bouwen van een huis een zo groot mogelijk feestje wordt voor de klant.”
“Het verzamelen van Focus Feedback is voor mij dé manier om feedback te vragen. We krijgen nu inzicht in zaken die we zelf niet in onze vragenlijst zouden hebben opgenomen, maar die uiterst waardevol blijken te zijn. Uitbreiding naar andere sectoren binnen Heembouw komt eraan. Dus een promotor? Absoluut!”
*De benchmark die Heembouw op hun website gebruikt, is gebaseerd op een onderzoek naar customer centricity in b2b, uitgevoerd door TNS NIPO (maart 2015), waar een gemiddelde NPS in de dienstverlening van -33 naar voren kwam.
Wil je weten hoe Bouwbedrijf Dura Vermeer omgaat met NPS? Klik hier voor hun verhaal..
Heembouw creëert plekken waar mensen willen zijn. Dat doet de organisatie met zo’n 230 mensen vanuit meerdere locaties; het hoofdkantoor is gevestigd in Roelofarendsveen. Als bouwonderneming biedt Heembouw klanten een integrale aanpak van hun huisvestingsvraag en richt zich op drie klantgroepen: Bedrijfsruimten, Kantoren en Wonen. Heembouw is in Nederland het eerste bouwbedrijf dat meningen en reviews van haar klanten op open en transparante wijze deelt. Hierbij sturen zij op de Net Promoter Score® (NPS).
Focus Feedback reikt ver: we hebben feedback gevraagd voor klanten in uiteenlopende branches en in verschillende talen. Lees hoe onze klanten hun eigen klanten en medewerkers enthousiast hebben gemaakt.
