CX Talks over klantonderzoek op Clubhouse

Wij noemen hem onze collega, NPS super promoter en expert op het gebied van klantfeedback. Deze week noemde hij zichzelf ‘Clubhouse maagd’, maar dat is verleden tijd! Sterker nog, de vuurdoop van Focus Feedback CEO Dave Wurms was meteen op het podium bij CX Talks om te praten over het thema ‘klantfeedback’. Laat dat maar aan onze Dave over!

Hoe start je met klantfeedback?

Dat was de eerste prangende vraag van Jolien Nelemans (verantwoordelijke voor de CX binnen de Volksbank) in de Clubhouse sessie. Over het antwoord hoefde Dave niet lang na te denken:
“Je moet het gewoon doen, begin! Maar vraag je wel af waarom je wilt beginnen met klantonderzoek. Meten om te meten is zonde van jouw energie en die van jouw klant. De basis van klantonderzoek is nieuwsgierigheid en echt wat doen met de verkregen feedback.”

“Klantonderzoek tip: gewoon doen, begin!”

Hoe zorg je ervoor dat je niet op de NPS Score focust?

“We zijn allemaal mensen en het voelt lekker als je een hoog cijfer krijgt. Maar wij adviseren om niet op het cijfer te focussen. Zo raden we af om bonussen te geven op basis van NPS cijfers, onderzoek te manipuleren, door smileys te gebruiken en kleurtjes toe te voegen of de Europese NPS te gebruiken met als doel een hoger cijfer. Stick to the system en focus op de feedback en niet op het cijfer. Dat is het goud voor de organisatie.”

“Klantfeedback is het goud voor de organisatie”

Hoe verhoog je de response rate bij klanttevredenheidsonderzoek?

Een van de aanwezigen (werkzaam bij Coolblue) was daar benieuwd naar.
Als antwoord had Dave twee belangrijke tips:

• Houd de vragenlijsten zo kort mogelijk.
• Maak de uitnodiging persoonlijk en aantrekkelijk: zorg voor een glimlach.

Korte vragenlijsten voor klantonderzoek

Toch vinden veel organisaties het lastig om vragenlijsten zo kort mogelijk te houden. Dat merken we bij onze klanten, maar ook in deze Clubhouse sessie. Echter adviseren wij om dit toch te doen.

“Antwoorden op de vragen die je niet stelt in jouw klanttevredenheidsonderzoek”

Bain & Company hanteert alleen de ‘NPS-‘ en de ‘waarom-vraag’ over het NPS cijfer. Wij hebben de ‘why’ opgedeeld in ‘wat ging er goed’ en ‘wat kon er beter’. Op die manier krijg je ook de positieve feedback en niet alleen een antwoord op waarom het cijfer geen tien is. Dat is het leuke en dat motiveert! Ook komen er hele mooie verhalen naar voren. Zo hoorden wij een mooi verhaal over een monteur die gespeeld had op de piano van de overleden partner van de klant. Dat leverde een heel mooi moment op. Die pareltjes kun je mooi delen met de rest van de organisatie.

Geven korte vragenlijsten voor klantonderzoek minder duiding?

Dave: “Die ervaring hebben wij niet, want wat de klant kwijt wil zal hij/zij echt wel uiten. Met de open vragen krijg je zelfs antwoorden op vragen die je niet stelt. Dat is zo leuk! Gisteren kreeg ik zelf een enquête met 32(!!) vragen. Ik werd zo moe van het invullen van al die vragen, dat ik niet eens meer inhoudelijke antwoorden wilde geven.”

Zoals je kunt lezen, het waren 45 minuten vol inspiratie en leuke gesprekken. Een super leuk initiatief van 4 power vrouwen in de wereld van klanttevredenheid: Babs Asselbergs, Désirée Kluiters, Simone Hallmanns en Jolien Nelemans. Bedankt voor de uitnodiging en de volgende woensdagen zitten we om 12:00 uur weer klaar om te luisteren en mee te praten met CX Talks op Clubhouse. Tot dan!