Een blik op de onbedoelde gevolgen van te veel focus op de scores
Oké, dit klinkt misschien een beetje gek, maar de Olympische Spelen en de Net Promoter Score (NPS) hebben meer gemeen dan je zou denken. Op het eerste gezicht lijken ze totaal verschillend, maar als je wat dieper graaft, zie je een interessante link.
Zoals onze eigen Chef de Mission Pieter van den Hoogenband zei in een interview met de NOS: “Het gaat uiteindelijk om de verhalen, niet om de medailles.”
Nederland heeft de afgelopen jaren flink wat medailles binnengehaald op de Olympische Spelen. We hebben zelfs een historische zevende plaats behaald tijdens de laatste Spelen in Tokio. Dat is te gek, toch?
Maar deze prestatie heeft ook een donkere keerzijde.
De druk om medailles te winnen heeft soms geleid tot onethisch gedrag, zoals het negeren van de gezondheid en het welzijn van de atleten. Het heeft de focus verlegd van het vieren van sport en de persoonlijke verhalen van de atleten naar een bijna obsessieve jacht op medailles. Dit laat zien hoe een te grote focus op prestatie-indicatoren kan leiden tot korte termijn successen, maar ook kan leiden tot ongewenste bijeffecten die veel meer schade veroorzaken.
Hetzelfde kan gebeuren als bedrijven te veel focussen op een hoge Net Promoter Score.
Wanneer bedrijven de NPS als doel stellen, kunnen ze rare sprongen maken om de scores te verhogen. Dit kan variëren van het manipuleren van klanttevredenheidsonderzoeken tot het negeren van echte klantfeedback. Het resultaat is een vertekend beeld van klanttevredenheid en een verlies van de echte waarde van de NPS als een maatstaf voor klantloyaliteit.
Mijn advies? Laat je niet verleiden!
Het najagen van scores kan leiden tot ongewenste bijeffecten en kan de echte waarde van wat je meet ondermijnen. Of het nu gaat om de Olympische Spelen of de NPS, het is belangrijk om te onthouden dat het doel niet altijd de score moet zijn. In plaats daarvan moeten we ons richten op het creëren van waarde, het vieren van prestaties en het luisteren naar onze klanten.
Dave Wurms – CEO van Focus Feedback
Bronnen: NOS Sport