Focus Feedback op bezoek bij Janssen de Jong

Onze relaties zitten verspreid over de hele wereld, in verschillende branches en sectoren. Nu zijn wij benieuwd naar hoe al die verschillende gebruikers van Focus Feedback aan de slag gaan met feedback van hun klanten en de NPS. Daar komen we maar op één manier achter: langs gaan en het op de man af vragen. Dit keer gingen we langs bij Edwin van der Looij van Janssen de Jong Bouw en stelden hem een aantal vragen.

Janssen de Jong is een van de grotere bouwbedrijven in Nederland en meet de NPS nu 3 jaar met Focus Feedback. Wij gingen langs bij een van hun projecten om te kijken hoe de klanttevredenheid op de bouwplaats een rol speelt.

Wat betekent het meten van de NPS met Focus Feedback in jouw werk?

“De NPS methodiek van Focus Feedback is een fijn middel om op vaste momenten feedback op te halen bij onze klanten. Met de feedback, die we ontvangen, hebben we de gelegenheid om tijdens de lopende processen bij te sturen waar nodig. Maar uiteraard kunnen we ook de bouwteams en partners complimenteren als het goed gaat!”

Wat hebben jullie allemaal bereikt met de feedback?

“We hebben onze processen en klantbegeleiding beter kunnen optimaliseren. We zijn nóg meer gaan werken aan verwachtingsmanagement, zodat er duidelijkheid ontstaat en teleurstellingen worden voorkomen. We merken dat die duidelijkheid wordt gewaardeerd door onze kopers. Ook brengen we met feedback kopers, bewoners en ons bouwpersoneel dichterbij elkaar door te acteren op binnengekomen feedback. We kunnen ingrijpen als de feedback daar aanleiding toe geeft en helpen om elkaar beter te begrijpen. Tijdens de bouw komen via de feedback soms aandachtspuntjes binnen, maar ook vaak complimenten voor het uitvoeringsteam. Dat werkt super motiverend!”

Hoe gaan jullie om met de feedback die binnenkomt?

“We bespreken het intern, zowel in de projectteams maar ook tijdens het directieoverleg. Per project kunnen we dan beoordelen hoe het gaat, bespreken wat er eventueel anders moet en als een project helemaal afgerond is, volgt er een evaluatie van alle enquêtes en feedback. Zo krijgen we een algemeen beeld van waar we als organisatie verder op kunnen verbeteren. Tot slot maken we een “overall” evaluatie per half,jaar en die vergelijken we met de voorgaande periode. Zo toetsen we of de ingezette en bedachte verbeteringen daadwerkelijk tot een positiever sentiment hebben geleid. Wat ik zelf heel belangrijk vind, is dat we ontvangen feedback ook weer delen met onze kopers. In de eerstvolgende nieuwsbrief die dan verstuurd wordt, neem ik een kort resumé op van een positief én een negatief punt. Zo weten de kopers dat we hun feedback waarderen én dat we daar ook serieus mee omgaan.”

Hoe zorgen jullie ervoor dat NPS/klantenthousiasme in het DNA van het gehele bedrijf doorgevoerd wordt?

“Successen moet je delen! Dat werkt ontzettend motiverend en aanstekelijk in je organisatie!

Uiteraard delen we de NPS scores ook met onze opdrachtgevers en de holding van Janssen de Jong. Dit heeft er mede voor gezorgd dat één van de drie speerpunten in beleid “klanttevredenheid” is. Hoe gaaf is dat!”

Wij vinden het leuk om te zien hoe de NPS tot leven komt op de bouwplaats van Janssen de Jong. Zij stijgen ieder jaar met hun NPS, dus wij blijven ze nauw in de gaten houden. Succes allemaal!